Практика работы с обращениями граждан

Т.Г. Маслыкова, заведующий отделом справочной работы ГУ ОГАЧО

Выступление на заседании Научно-методического совета, Екатеринбург, 25-26 мая 2016 г.

Работа с обращениями граждан является приоритетным направлением в деятельности Объединенного государственного архива Челябинской области и напрямую влияет на репутацию и имидж учреждения. В законодательных и нормативно-правовых документах: Федеральном законе от 22 октября 2004 года № 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской федерации», Федеральном законе от 20 февраля 1995 года № 24-ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации», «Правилах организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда РФ и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук» закреплена функция  по исполнению запросов социально-правового и тематического характера.

Архив оказывает 2 государственные услуги:

1 «Организация информационного обеспечения граждан, организаций и общественных объединений на основе документов Архивного фонда Российской Федерации, находящихся на территории Челябинской области, и других архивных документов».

2 «Организация исполнения запросов российских и иностранных граждан, а также лиц без гражданства, связанных с реализацией их законных прав и свобод, оформление в установленном порядке архивных справок, направляемых в иностранные государства».

Исполнением запросов в государственном архиве занимаются отделы: отдел справочной работы, сектор исполнения запросов, отдел использования, отдел комплектования (по отдельным организациям). Основная нагрузка по организации личного приема и исполнению запросов возложена на отдел справочной работы. Штатная численность отдела составляет 13 человек.

Для того, что бы представить масштаб работы с обращениями граждан в государственном архиве, необходимо привести некоторые цифры:

В  ГУ ОГАЧО на хранении находится 2 млн 272 тыс. 248 ед.хр., из них по личному составу – 957 тыс. 584 ед.хр. Ежегодно объем документов увеличивается на 30-50 тыс. ед.хр. Таким образом, объем документов по личному составу вырос с 2006 года на  213%.

Увеличение объема архивного фонда происходит за счет документов, поступивших от ликвидированных и реорганизованных организаций и предприятий, к примеру в 2014 году поступили на хранение документы завода «Станкомаш» в количестве 20466 ед.хр, в 2015 году поступили документы  Российского государственного торгово-экономического университета в количестве более 17 тыс. ед.хр.

Таким образом, увеличение объема документов и при этом изменения в пенсионном законодательстве повлекли за собой и увеличение запросов. Рекордная цифра для архива: за 2015 года исполнено 35 тыс. 864 запроса. Для сравнения: в 2014 году –26 тыс. 772 запроса  (рост 134%), в 2009 году – 22 тыс. 956 (рост 156%).

Особенно характерен рост для социально-правовых запросов. Для сравнения: за 1 квартал 2014 года было исполнено 5190 социально правовых запросов, за аналогичный период 2015 года  исполнено уже 8 тыс. социально-правовых запросов. Таким образом, поступление запросов за 1 квартал 2015 года по сравнению с предыдущим годом увеличилось более чем на 55%. Такая же тенденция значительного роста запросов сохраняется и в 2016 году. Доля социально-правовых запросов составляет более 97% от всех видов запросов.

Тематика социально-правовых запросов разнообразна. Кроме запросов по трудовому стажу и заработной плате, отделом справочной работы исполняются  запросы о награждении государственными и ведомственными наградами, о подтверждении факта раскулачивания, о пребывании в трудармии, в связи с ликвидацией учебных заведений выдаются архивные справки об обучении. Производится выдача подлинных документов (аттестатов, дипломов), не востребованных в свое время. О нахождении в эвакуации, пребывании в плену – сейчас таких запросов поступает очень много, они поступают в основном от органов соцзащиты, военкоматов и количество таких запросов становится все больше.

Кроме этого, отделом справочной работы исполняются тематические запросы: об имущественных правах граждан, о гражданском состоянии по метрическим книгам, о вводе в эксплуатацию объектов; отдел также предоставляет копии решений и постановлений органов власти. Тематические запросы исполняются на платной основе, в связи с этим в отделе ведется прием денежных средств от граждан и организаций.

С развитием информационных технологий расширились и способы поступления запросов. Кроме традиционных (на личном приеме и по почте), запросы поступают по электронной почте, по факсу, через официальный сайт архива, через программный комплекс VipNet (то есть по электронной почте по защищенным каналам связи), через единый портал госуслуг.

Таким образом, сложившиеся обстоятельства: большой объем поступающих документов, запросов, разнообразие тематики исполняемых запросов и способов их поступления – заставили нас четко распределить обязанности между специалистами, форсировать заполнение баз данных и проводить обучение сотрудников по разным направлениям. Эти занятия сейчас актуальны, т.к. к нам пришли молодые специалисты.

Несмотря на то, что большое количество запросов поступает по электронным каналам связи, особое внимание уделяется приему граждан при личном обращении. Мы постарались сделать максимально удобными места ожидания в холле, на стендах представлена вся необходимая информация и образцы заполнения анкет по разным видам запросов. Главная задача – время ожидания в очереди не должно превышать более 15 мин. Первое впечатление об учреждении складывается из того, как и где встречают посетителей, и это впечатление нельзя произвести дважды.

Для приема граждан выделено два отдельных кабинета, кабинет № 1 – прием запросов социально-правового характера и кабинет № 2 – прием тематических запросов. Рабочие места специалистов оборудованы компьютерами, копировальными аппаратами, телефонами, сканерами.

Заявители сами могут заполнить анкету, но у нас традиционно сложилась практика заполнения анкеты-заявления специалистами, ведущими прием. Поэтому к специалистам на приеме граждан предъявляются особые требования – это должны быть люди доброжелательные, внимательные, стрессоустойчивые, с хорошей памятью, с правильной речью, умением разговаривать по телефону, быть уверенными пользователями компьютера, с хорошей скоростью печати и, что немаловажно, с желанием работать на этом сложном участке. Специалист должен уметь грамотно проконсультировать при устном обращении по непрофильным для архива вопросам и дать разъяснения о дальнейших действиях гражданина. Для этого в отделе ведется «отсылочная картотека»: часть картотеки представлена на бумажных носителях, однако пополняется она уже в электронном виде, что позволяет быстро найти адрес учреждения, предприятия и направить посетителя или запрос по назначению.

В 2009 году было заключено соглашение между Государственным комитетом по делам архивов Челябинской области и Государственным учреждением – Отделением Пенсионного фонда Российской Федерации по Челябинской области об обмене документами в электронном виде.

Целью настоящего Соглашения является осуществление совместной деятельности между отделениями УПФР г. Челябинска и Челябинской области и архивными отделами Челябинской области в сфере информационного обмена, направленного на получение архивных справок о стаже и заработной плате застрахованных лиц и иных юридически значимых документов в целях пенсионного обеспечения. Преимущества этой программы очевидны, если раньше гражданине самостоятельно обращались в архив, в день приходило до 80 человек и прием вели 4 специалиста, то сегодня гражданину достаточно обратиться в Пенсионный фонд, который отправит электронные запросы в соответствующий архив, а архив, в свою очередь, направит ответ в электронном виде. По итогам 2015 года в рамках этого взаимодействия исполнено более 71 % поступивших в архив запросов. С усовершенствованием программы, с установлением автопроцессинга запросы и ответы поступают и отправляются очень быстро.

Наряду с этим реализуется соглашение государственных и муниципальных архивов с многофункциональными центрами о предоставлении государственных и муниципальных услуг. Ежегодно мы организуем занятия на базе МФЦ, на которых происходит обучение методам приема запросов от граждан. Учитывая то, что текучесть кадров в МФЦ присутствует, необходимость в подобных занятиях есть. Количество запросов, поступивших через МФЦ, невелико. Однако определенный рост есть: если за весь 2015 год из МФЦ мы получили 7 запросов, то за четыре месяца 2016 года – уже 25, такое незначительное количество запросов объясняется тем, что основная масса запросов поступают через программный комплекс VipNet (Деловая почта).

С 2012 года в ГУ ОГАЧО внедрен электронный журнал регистрации обращений граждан (разработчик программы – ООО «Архивные информационные технологии», г. Пермь). Он предназначен для построения эффективной работы с обращениями в соответствии с нормами федерального закона (ФЗ от 2 мая 2006 года №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"). По этой программе можно отследить весь цикл работы с обращениями:  регистрация обращений, исполнение запросов, контроль исполнения обращения и отправка ответа, формирования всевозможных отчетов, графических и текстовых. Возможности у программы огромны, но что мы особенно оценили, так это автоматическое выявление повторных обращений, создание копий запросов, единая регистрация обращений (разных видов, разных тем, с разными способами поступления), частичное автоматическое заполнение полей анкеты. Использование шаблонов ответов, возможность присоединять к запросу электронные копии документов (архивные копии). Модуль позволяет сократить риски срыва сроков исполнения запроса за счет выделения цветом просроченных, срочных запросов и тех, срок исполнения которых приближается, выделение запросов, поставленных на контроль. Журнал поддерживает многопользовательский режим работы, он установлен на компьютерах у всех специалистов. С введением программы обслуживание граждан стало более оперативным, а учет обращений в связи с тем количеством запросов, которые поступают в архив, на бумажных носителях был бы не эффективен.

Учитывая, с одной стороны, разнообразную тематику запросов, поступающих в отдел справочной работы, с другой стороны, необходимость предоставления ответов в стандартной, однотипной форме, в отделе были разработаны методические рекомендации по исполнению обращений и подготовлены бланки с шаблонным текстом ответа со свободными полями для заполнения персональной информацией заявителя. Такая унификация способствует более оперативному исполнению запросов граждан.

Задачи, стоящие перед отделом, позволят разрешить некоторые проблемы. Завершение заполнения БД позволит оперативно исполнять запросы по некоторым темам, не просматривая огромные массивы документов вручную.

Популяризация механизма получения услуг через официальный сайт архива, через единый портал госуслуг позволит сократить количество посещений на личном приеме.

Постоянное повышение профессиональных навыков специалистов отдела позволит обеспечить качественное обслуживание посетителей и качественное исполнение запросов.