Опыт работы ОГАЧО в условиях цифровой трансформации

Мы живем в век перемен. Наиболее явственно и быстротечно эти перемены ощущаются в области цифровых технологий. В нашем лексиконе уже привычно используются такие термины, как «цифровая трансформация», «цифровая экономика», «государство как платформа» и т.д. Прежде чем начать рассказ об опыте работы Объединенного государственного архива Челябинской области в области информационных технологий, очевидно, следует определиться со значением приведенных только что терминов. Итак, цифровая трансформация – это переосмысление и глубокая реорганизация всех процессов с использованием цифровых инструментов. Результатом цифровой трансформации является более оптимальное устройство всех процессов в организации, обществе или государстве, более эффективное использование ресурсов, включая человеческий. Кроме того, цифровая трансформация позволяет нам уже сейчас начать переход на совершенно другой уровень принятия решений – не на основе слухов, новостей или мнений экспертов, а на основе данных, что является ключевым изменением, происходящим благодаря цифровой трансформации, которая представляет собой процесс перехода к цифровой экономике. Этот процесс включает в себя не только переход к новым технологиям, но и постепенную перестройку привычных принципов управления и изменение подходов к управлению человеческими ресурсами. В свою очередь цифровая экономика – это новый экономический уклад, который опирается на данные в цифровом виде, знания и цифровые технологии, изменяя при этом все сферы жизни, открывая новые возможности для общества, бизнеса и государства.

Главным проводником данных преобразований призвана явиться модель «Государство как платформа», представляющая собой интегрированную информационную систему, обеспечивающую, многостороннее взаимодействие пользователей в обмене информацией и ценностями, снижающую транзакционные издержки, оптимизирующую бизнес-процессы, повышающую эффективность цепочки поставок и услуг. Модель «Государство как платформа» позволяет решать проблемы граждан и бизнеса, оптимизировать совместную работу ведомств, при этом качество услуг в госсекторе вырастает, повышается эффективность госуправления, а сама работа становится проще и интереснее.

В Объединенном государственном архиве Челябинской области функции подобной информационной платформы призван выполнять сайт учреждения. С каждым годом мы стараемся расширять его возможности, стремясь к тому, чтобы он мог в кратчайшие сроки удовлетворить любую потребность наших клиентов. На сегодняшний день с  помощью сайта можно подать любой запрос, узнать статус его исполнения, записаться на посещения отдела справочной работы, читального зала (в этих целях в госархиве не так давно была разработана и внедрена, состоящая из нескольких модулей, автоматизированная информационная система «Читальный зал»), зарегистрироваться в электронном читальном зале, заказать цифровые образы архивных документов в системе «АИС-Архив», оплатить любую услугу, предоставляемую архивом, и многое другое. Пользователи наших информационных ресурсов получают необходимую им услугу преимущественно без личного общения с сотрудниками учреждения, что, несомненно, очень удобно как его клиентам, так и самим сотрудникам. Замена посредников (людей и организаций) специальными сервисами, которые берут на себя часть функций и делают взаимодействие более удобным для обеих сторон, именуется термином уберизация, являющейся одним из важных звеньев цифровой трансформации.

Еще одним из глобальных трендов в коммуникации с клиентами, в условиях цифровой трансформации, является омниканальность. Она представляет собой систему, объединяющую различные каналы связи, среди которых клиент может выбрать наиболее удобный для себя и обратиться по нему за той или иной услугой. По нашему мнению, ГУ ОГАЧО отвечает этим требованиям – наши клиенты могу обратиться к нам посредством личного приема, обычным или электронным письмом, обращением на сайте, по телефону, а также через различные соцсети, на которых зарегистрирован госархив. При этом, по какому бы каналу связи не обратился к нам клиент, мы стараемся, чтобы содержание предоставляемой информации полностью удовлетворило заявителя.

Здесь мы, наконец, подобрались к понятию, лежащему в основе цифровой трансформации и определяющему ее цели и задачи. Речь идет о клиентоориентированности, под которой понимается способность организации и сотрудников вовремя определять желания клиентов и максимально удовлетворять их своей продукцией или услугой. Следующим шагом в этом направлении стала клиентоцентричность. Под этим термином понимается деятельность компании или организации, когда о клиенте заботится не только «фронт-линия» – те, кто напрямую общается с клиентом, а вся организация – разработчики и производители продукта, юристы, бухгалтерия и т.д. Клиентоцентричность – это подход, при котором желания и потребности клиента ставятся на первое место. Целью клиентоцентричной компании является создание и поддержание лояльности клиентов, формирование положительного клиентского опыта. По моему мнению, Объединенный государственный архив Челябинской области с полным правом может отнести себя к разряду клиентоориентированных и клиентоцентричных организаций. Все сотрудники ГУ ОГАЧО от юриста до бухгалтера и кадровика, от программиста до хранителя фондов и реставратора, от гардеробщика до директора, стремятся, чтобы любое обращение и посещение архива нашими клиентами, сформировало у них положительное впечатление о нашей организации, а также максимально удовлетворило их потребности. Для создания и поддержания положительного клиентского опыта очень важна обратная связь с потребителями наших услуг, посредством которой они имеют возможность высказать нам свои пожелания, а работники архива оперативно на них отреагировать. Эти функции в первую очередь призвана выполнять организованная около трех лет назад интернет-приемная ОГАЧО, действующая на сайте под аншлагом «Задать вопрос». Здесь каждый желающий может задать вопрос на любую тему, связанную с деятельностью госархива и получить исчерпывающий ответ от заместителя директора, курирующего то направление работы, по которому задан вопрос. Причем ответы даются очень оперативно, в том числе и в выходные дни. В отдельно выделенной рубрике «Отзывы» граждане могут оценить деятельность нашего учреждения и высказать свои пожелания.

В последнее время достаточное распространение получила система чат-ботов, которая призвана минимизировать живое общение клиента и исполнителя, давая ответы на наиболее распространенные вопросы с помощью специальной программы. В наши ближайшее планы входит внедрение и использование такой системы на сайте госархива, что, вне всяких сомнений, повысит качество предоставляемых нами услуг, повысит удобство клиентов и значительно разгрузит работников архива.

В качестве доказательства того, что архив является клиенториентированной организацией, ставящей во главу угла интересы наших клиентов, можно привести два показательных примера. Первый из них заключается в предоставлении возможности гражданам посещать читальные залы госархива не только в рабочие дни, но и по субботам (кроме этого по четвергам работа читального зала продлена до 20-00 часов). В качестве второго примера можно назвать появление у нас новой услуги –досрочное сканирование архивных документов. В случае возникновения у пользователя архива потребности в получении электронного образа того или иного документа, но отсутствии в наличии такового, он имеет возможность на платной основе заказать его внеплановое сканирование. С самого начала введения этой услуги она стала очень востребованной.

Здесь же следует отметить, что имея статус бюджетного учреждения, ГУ ОГАЧО имеет прямую заинтересованность в постоянном расширении перечня оказываемых нами платных услуг и их качественном исполнении, что в конечном итоге положительно сказывается на финансовом состоянии нашей организации за счет постоянного увеличения внебюджетных поступлений. На следующем слайде видно, что если в 2019 году нами было заработано более 11 млн рублей, в 2020 – около 16, то в 2021 – 20,5. В текущем году все говорит о том, что и показатель 2021 года будет в этом плане превзойден. Таким образом, в качественном и оперативном предоставлении услуг заинтересованы, как клиенты, так и сам архив. Вместе c тем, необходимо отметить важный момент: ни клиентоцентричность, ни клиентоориентированность не должны идти вразрез со здравым смыслом, внутренними правилами организации и законодательством.  

Формирование организационной культуры, в основе которой лежит внимательное отношение к клиентам, процесс, безусловно, долгий и требующий немалых усилий, прежде всего, от руководства организации. ОГАЧО в последние годы уделяет этому вопросу первостепенное внимание. Причем речь идет о внимательном отношении не только к внешним клиентам учреждения, но и внутренним, под которыми понимаются все его сотрудники. Ведь и они в производственных целях вынуждены обращаться друг к другу за определенными услугами (например, по предоставлению информации) – такое взаимодействие также должно быть плодотворным и комфортным.

До конца 2022 года мы планируем интегрировать нашу систему «АИС-Архив» в Единую систему идентификации и аудентификации (ЕСИА), что позволит гражданам, например, зарегистрированным ранее на портале «Госуслуги», не вносить вновь свои данные на сайте архива, что еще больше облегчит наше взаимодействие с пользователями архивной информации,  повысив удобство в работе, как для них самих, так и для архивистов.

Отрадно отметить, что наши усилия в области информационных технологий не проходят даром. Это оценивают, во-первых, наши клиенты – посетители архива и сайта, пользователи системы «АИС-Архив», а во-вторых – специалисты в этой области.  В 2019 году сайт ОГАЧО экспертами поисковой системой Яндекс был признан лучшим среди региональных архивов, как имеющий наивысший индекс качества сайта (ИКС). В последующие годы он еще более возрастал. Кроме этого, сайт Объединенного государственного архива Челябинской области отмечен среди архивных сайтов с лучшими информационными системами, в аналитической статье Е.В. Бобровой «Архивные информационные ресурсы: результаты опроса пользователей», опубликованной в журнале «Отечественные архивы» (№4, 2022). В ней в частности автор отмечает, что в ОГАЧО в 2020 году «виртуальных посещений оказалось в 17,3 раза больше, чем посещений читальных залов архива», и что «фактически с документами через сайт знакомятся 95 % всех пользователей, при этом их общее число только растет». В подтверждение этих слов, следует отметить, что особенно число виртуальных обращений в ОГАЧО возросло в условиях пандемии: если в 2019 году мы зафиксировали 91 525 посещений сайта, то в 2021году уже – 151 070, а количество посетителей системы АИС-Архив выросло с 19 318 в 2019 году до 43 309 в 2021-м.

Нам, конечно, очень приятны такого рода оценки и признание наших успехов специалистами, а главное – это придает нам уверенность в правильности выбранного курса, а также силы и вдохновение для дальнейшей плодотворной работы по внедрению достижений цифровой трансформации в деятельность Объединенного государственного архива Челябинской области.

И.И. Вишев, директор ГУ ОГАЧО, кандидат исторических наук